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餐饮链锁管理

首席品牌策划公司:恒略品牌顾问营运集团        ?#21916;?#24191;告策划公司

餐饮链锁管理,恒略品牌顾问咨询,为?#31361;?#25552;供了有关餐饮链锁管理的相关标准、制度、流程、规范、作业手册.....等一系列SOP作业标准。针对快餐业、特色餐饮、中高?#21496;?#27004;都做出了相应的服务咨询。

                                                      餐饮链锁管理

 
中国餐饮连锁 
 
关于服务总则

一、快餐业的公用手则:品质+服务+清洁(卫生)+价值 
        1、严格规范,统一产品。 
        2、统一服务的常用言语,达到规范的标准。 
        3、追踪日清、周清的清洁度,做到清洁一体化。 
        4、通过前三者建立价值感(物有所值,物超所值)。

二、信念 
        1、对质量的坚持; 
        2、管理层对?#30053;?#24037;的培训; 
        3、尊重个人,完整人格; 
        4、团体合作进行; 
        5、勇敢面对问题; 
        6、坦诚(对事?#27426;?#20154;); 
        7、听取好的意见,建议,?#27426;?#36827;取,养成记录的习惯。

三、店内员工的角色和重要性

        1、店主人翁的精神;1.对店内(店主人翁);2.对顾客(顾客永远是最重要的)。 
        2、员工是顾客关系的代表;(点餐、收银、桌面卫生、了解顾客的购物心态) 
        3、厨房区的操作人员(注重品质)。

四、员工的条件 
        1、个性:愉快、幽默风趣、喜欢与人相处、友善、耐心、诚实、爱心、公正、包容性。 
        2、仪表?#22909;?#24102;微笑、整洁、健康、端正大方。 
        3、工作态度:自信成熟的心态,有责任感,守纪律,专业好学,主动性,关心顾客。 
        4、工作能力:沟通?#35760;桑?#32838;听,缓解火爆场面,销售经验?#35760;桑?#26377;创意,专业知识。

五、服装与修饰(仪容、仪表) 
        1、头发:不能用夸张的发型,头发不能垂在脸和肩上。 
        2、化妆:淡妆,精神,给顾客健康亮丽的形象。 
        3、香水:不能用(清淡型尚可)。 
        4、?#36136;危?#25163;表,小型饰品(耳环、项链)不要戴戒指。 
        5、指甲:不可留指甲,涂指甲油。 
        6、服装:整洁。 
        7、鞋子:鞋跟不要太高,不穿深色长?#23458;唷?nbsp;
        8、在顾客面前禁止不礼貌的行为。
               1)、不可在客人面前打喷啼,打哈欠,伸懒腰,如果要打?#24149;埃?#21017;侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴;
               2)、不可以在客人面前挖耳鼻,眼屎;
               3)、不可以在客人面前剔牙,打饱嗝,上班前不吃有异味的食物;
               4)、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子;
               5)、上班时候,不可在工作场合大声喧哗,哪怕你有要事你也只能快走两步,走到要对话的人面前。

六、专业服务人员的条件 
        1、专业知识:对产品有很强的认识,对产品的制作要很熟悉,价格要清楚,对产品的口味要能熟练的一一描述及如何包装。 
        2、亲切热诚的态度。 
        3、自尊、自信(专心工作)

七、服务 
        1、服务是通过物质提供方式给人以?#22870;悖?#33298;适的商业性活动,也称劳务,以劳动的形式。 
        2、特点: 
            1)、无形性;2)、不可贮藏性;3)、同步性(生产和消费是同步进行的);4)、差异性。 
        3、服务质量:指服务能够满足服务需求的特性总和,服务包含为顾客所提供有形产品和无形产品。 
        4、提高服务质量的意义: 
            1)服务质量是企业的生命线,它关系到企业的声誉,关系到企业的客源;2)提高服务质量是市场竞争的需要;3)服务质量的优劣是判断企业管理水平的标志。 
        5、 ?#35760;?#38382;题: 
            1)顾客是企业的衣食?#25913;福?#22312;任?#38382;?#38388;,任何场合?#21152;?#36991;免和顾客发生冲突,报务人员应以企业为重,哪怕顾客是错的,不能当面让他认错;2)也许员工认为在?#25345;?#31243;度上会受委屈,相信公司会给他?#27426;?#30340;安慰,员工的人格受到相当的尊重。 
        6、怎样提高服务质量: 
                1)整洁服饰;2)微笑;3)己所不欲,勿施于人;4)顾客永远是最重要的;5)诚实(语言);6)对事?#27426;?#20154;。

八、服务好在哪里 
        1)真诚;2)周到;3)耐心;4)尊重;5)设身处地的为顾客着想;6)主动的提供帮助。
九、顾客的价值
基本要求:个人要求+?#23548;?#35201;求
服务步骤:(顾客的一个?#23548;?#35201;求)
1、向顾客表示欢迎:
   1)、及时有礼貌的打招呼;2)、集中精神招呼客人;3)以?#23454;?#30340;节奏谈话。
2、了解顾客的要求:
   1)、提出问题,了解顾客的需求;2)、仔细的聆听;3)、提供?#23454;?#30340;资料;4)、综合所?#31859;?#26009;,确保明白顾客所需。
3、满足或超越顾客要求:
   1)如属一般性要求要及时处理;2)、如属非一般要求需取得对方同意,才采取明确行动。3)争取机会,提供超水准服务。
4、?#33539;?#39038;客是否满意:
   1)向顾客提供问题,?#33539;?#26159;否满意;2)如有需要,答应更进;3)向顾客表示谢意(不管是否)。
十、顾客服务(个人要求)基本原则 
        1、维护自尊,加强自信:1)、每位顾客都是贵宾;2)、?#23454;?#36190;美顾客(找个实体);3)、亲切有理,态度诚恳。 
        2、专心聆听,表示了解顾客感受: 
           1)、聆听事实,留心顾客的反应;2)、表示了解事实的真相;3)、表示了解对方的感受。 
        3、争求意见,在必要时提供建议(?#23454;?#30340;意见): 
           1)、征询顾客的意见;2)、设法采纳顾客的意见;3)、切?#19978;?#39038;客用指使或要求式的口吻。

十一、培训课程 
        通过课程能够协助员工详细了解工作内容,?#21592;?#22312;工作岗位上充分发挥。

十二、个人的成长,自身素质提高,自我发展
1、主要工作责任:
   1)产品搭配,操作,价格的熟悉度,操作的规范度;2)IC的例行工作;3)餐厅服务。
2、目标:
   1)追踪餐厅的清洁度;2)例行工作?#22242;?#32473;工作有无按时完成;3)每月提出?#25945;?#21512;理化建议;4)有无掌撑餐厅里的各项工作。
3、 团?#26377;?#30410;:
   1)餐厅员工有无建立相互依赖的合作和信任;2)是否以餐厅利益为重,积极参与餐厅?#24149;?#21160;;3)是否尊重和理解他人的意见和感情;4)在小组和个人的情况下,能够准确和信服的表达?#32422;海?)有自知自明的精神,寻求他人的反馈以提高?#32422;?#30340;工作水准,在工作中寻求一切机会学习和发展。
4、领导能力:
   1)坦诚、真诚,为餐厅员工所信认;2)鼓励餐厅人员遵循明确目标行为;3)鼓励餐厅人员做出对餐厅有利的决定。
5、工作知识:
   1)?#27426;系?#22521;训餐厅人员,掌握运用餐厅的技术;2)始终遵照餐厅的规范作业;3)热忠于接受新的技术;4)通过日常保养,减少机械?#25910;稀?
6、为餐厅做什么?
   1)正面嘉许(a、?#27426;?#26159;提出,说了,做了什么,b、?#24471;?#20026;何有效。);2)改善建议(a、提出有什么可以改善,b、为什么要改善,c、具体新的建议。)

十三、处理顾客抱怨原则(Last)
聆听(Listen);致歉(Apology);满足顾客需求(Satisfaction);致谢(Thanks)
1、聆听:
   1)保持冷静,用亲切和善的态度表现出你的关心;2)不要想急于解释,而试图打断顾客?#24149;埃?#35201;有礼貌,并表现出接受对方的意见;3)适时提问,以?#33539;?#30693;道问题是什么;4)如四周有许多客人,尽可能引导顾客到人少的地方。
2、致歉:
   1)表示了解对方的感受;2)对顾客造成的不?#22870;悖?#19981;愉快致致歉;3)不要与顾客争辩事情的对与错。
3、满足顾客的要求:
   1)在你的能力范围内,满足他的要求;2)如超出你能力范围,或你无法确认该怎么做时,向顾客做?#23454;?#30340;?#24471;鰨?#20043;后立刻找人通知值班经理或资深的员工,叫他们尽快金出来解决。
4、致谢:?#34892;?#39038;客愿意告诉我们他的不满,让我们有机会可以改进。
注:顾客的抱怨是对改进餐厅品?#30465;?#26381;务?#24149;?#20250;,不要与顾客直接冲突。

十四、店内的企划活动
1、定义:针对个别市场(餐厅)需求,而在不同营运时段针对不同年龄的消费群设计?#24149;?#21160;。
2、目的(餐厅):
   1)形象;2)亲和力;3)品牌;4)凝聚力;5)营业额(提高非高峰时段营业额)。
3、活动类别:
   1)儿童市场(儿童节,母亲节);2)成人市场:(情人节,老人节,圣诞节)3)其它市场(a、餐厅的开业活动;b、服务员的促销竞赛。)。
4、活动成功的要素:
   1)沟通:a、与消费者沟通(让消费者了解活动信息);b、与管理者沟通(活动形式,细节配合之处);c、服务员与服务员的沟通(细致传达活动形式,细节,要求,良好沟通,密?#20449;?#21512;);2)激励:a、顾客(用?#23454;?#30340;激励手段来吸引顾客);b、服务者(明确目标,制定一些奖励措施);3)执行:整个过程密?#20449;?#21512;,适时调整。
5、 一个完整的企划方案
1)活动名称;2)活动目的;3)活动对象;4)活动时间;5)活动方式;6)活动前准备;
7)宣传方式;8、活动预算;9)活动评?#39304;?nbsp; 
 
 
 
 
 
                     饭店餐饮管理惯?#26790;?#27861;
 

  
   如果你想做“?#29486;堋?#35201;熟悉以下惯?#26790;?#27861;;如果你就是“?#29486;堋?#33021;否提出六法、七法、八法……当然,同行们最想知道你的“独特”奏效法!
   在?#27426;?#26465;件下,饭店管理决定着经营的成效。饭店要想生财有道,就必须有一套科学的管理方法。管理?#24149;?#26412;方法可以概括为以下几种:


  ●表单管理法
   表单管理法,就是通过表单的设计制作和传递处理,来控?#21697;?#24215;业务经营活动的一种方法。表单管理法的关键是设计一套科学完善的表单体系。饭店的表单一般可分为三大类:
   第一类是上级部门向下级部门发布的各种业务指令;
   第二类是各部门之间传递信息的业务表单;
   第三类是下?#26029;?#19978;级部门?#23454;?#30340;各种报表。
   表单管理必须遵循实用性、准确性、经济性、时效性的原则,并在以下五个方面做出具体规定:
   一是表单的种类和数量,既要全面反映饭店的业务经营活动,又要简单明了,易于填报分析、
   二是表单的性质,既属于业务指令,又是工作报表、
   三是传递的程序,即向哪些部门传递,怎样传递。
   四是时间要求,即规定什么时候传递,传递所需的时间,
   五是表单资料的处理方法。
   饭店的管理者,必须学会利用表单来控?#21697;?#24215;的业务活动,如通过检查、阅读各种工作报表来掌握并督促下属的工作,通过阅读、分析营业报表来了解并控?#21697;?#24215;的经营活动等,


  ●定量管理法
   定量管理法,就是通过对管理对象数量关系的研究,遵循其量的规定性,利用数量关系进行管理的方法 饭店的经营活动,要使尽可能少的?#24230;耄?#21462;得尽可能多的有效成果,不仅要有定性的要求而且必须要有定量分析,无论是质量标准,还是资金运用、物资管理?#32422;?#20154;员组织,均应有数量标准。应该说,运用定量方法管理经营活动,一般具有准?#25151;?#38752;、经济实用、能?#29615;?#26144;本质等优点。


  ●制度管理法
   制度管理法,就是通过制度的制定和实施来控?#21697;?#24215;业务经营活动的方法。要使制度管理真正切实可行,要注意以下三个问题:
   一是制度的科学性,即饭店的制度必须符合饭店经营管理的客观规律,必须根据饭店经营管理的需要和全体员工的?#39184;?#21033;益来制定。同时要注意制度条文的明确、具体、易于操作。
   二是制度的严肃性,即维护制度的权威性和强制性。在制订制度时,必须要有科学严谨的态度,订什么制度,订到什么程度,均应认真研究,仔细推敲。在执行制度时,要做到有制度必遵,违反制度必究,制度面前人人平等,不搞功过相抵,下不为例。在处理违章时,要有严格的程序,要以事实为依据,以制度为准绳,注意处罚的准确性。此外,?#36129;?#39035;注意修订制度的严肃性,既要在?#23548;?#36807;程中?#27426;?#23436;善制度,又要保持制度的连续性。
   三是制度管理的艺术性,俗话说,制度无情人有情,一方面我们要严格按制度办事,另一方面要把执行制度和思想工作结合起来,注意批评和处罚的艺术,同时还要把执行制度和解决员工的?#23548;?#38382;题结合起来。


  ●“走动管理”法
   “走动管理”法也叫现场管理法,要求管理者深入现场,加强巡视检查,调节饭店业务经营活动中各方面关系的方法。饭店业务经营的特点之一,就是提供服务和消费服务的同一性,要有效控?#21697;?#24215;的业务经营活动,提高服务质量,就必须深入服务第一线,?#21592;?#20102;解情况,及时发现和处理各种疑难问题,纠正偏差,协调各方面关系。同时?#37096;梢约?#26102;和下属沟通思想,联络感情,实施现场激励,并发现人才。


  ●?#26696;?#24773;管理”法
   ?#26696;?#24773;管理”法,?#23548;?#19978;就是对人的需要、动机和行为进行控制的方法。它是通过对员工的思想、情绪、爱好、愿望、需求、和社会关系的研究并加以引导,给予必要的满足,以实现预期目标的方法。

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